Es gibt eine starke Versuchung, diesen Schritt zu überspringen. Alle Beteiligten wissen, wie der Prozess läuft, also wirkt das Aufschreiben wie Bürokratie. Nach unserer Erfahrung ist es der Schritt, der am zuverlässigsten über den Projekterfolg entscheidet, und ihn zu überspringen ist die teuerste verfügbare Abkürzung.
Der dokumentierte Prozess ist nicht der echte
Fast jeder Prozess, den wir aufnehmen, weicht von seiner Beschreibung ab. Nicht aus Nachlässigkeit – durch angesammelte Anpassung. Ein Schritt wurde nach einem Vorfall ergänzt. Ein anderer wird bei eiligen Kunden übersprungen. Eine Prüfung, die offiziell eine Abteilung macht, macht tatsächlich jemand anderes, dem aufgefallen ist, dass sie ausblieb.
Die dokumentierte Fassung zu automatisieren erzeugt ein System, das immer dann versagt, wenn die Realität abweicht – also oft. Und niemand hat es vorhergesehen, weil alle in gutem Glauben die offizielle Fassung beschrieben haben.
Nehmen Sie durch Zusehen auf, nicht durch Fragen
Menschen beschreiben Prozesse so, wie sie sein sollten, und lassen Schritte weg, die automatisch geworden sind. Die nützlichste Stunde, die Sie aufwenden können, ist, neben der Person zu sitzen, die die Arbeit macht, und ihr bei echten Fällen zuzusehen.
Sie werden Dinge sehen, die niemand erwähnt: die Plausibilitätsprüfung nach Augenmaß, die informelle Liste in einer privaten Tabelle, die Nachricht an eine Kollegin, um vor dem Weitermachen etwas zu bestätigen. Diese Dinge tragen den Prozess und sind in keinem Gespräch sichtbar.
Halten Sie die Entscheidungen fest, nicht nur die Schritte
Schritte sind einfach. Entscheidungen sind der Wert. Welche Information wird an jeder Verzweigung genutzt, und welche Regel gilt?
Rechnen Sie mit „das sieht man einfach“ oder „kommt darauf an“. Das ist keine unbrauchbare Antwort – es ist das Signal, dass Sie Expertenurteil gefunden haben, das nie formuliert wurde. Bleiben Sie mit konkreten Fällen dran: Zeigen Sie mir einen, den Sie abgelehnt haben, und einen, den Sie angenommen haben, und sagen Sie mir den Unterschied. Wiederholen Sie das, bis die Regel sagbar wird.
Lässt sie sich nicht sagbar machen, kann dieser Teil des Prozesses nicht automatisiert werden. Das vor dem Bauen zu wissen ist wertvoll.
Gehen Sie den Ausnahmen nach
Fragen Sie direkt: Was passiert, wenn im Dokument ein Feld fehlt, wenn der Kunde im Ausland sitzt, wenn der Betrag ungewöhnlich hoch ist, wenn es nach Annahmeschluss eintrifft?
Ausnahmen sind typischerweise ein kleiner Anteil der Menge und ein großer Anteil von Aufwand und Risiko. Ein System, das nur den sauberen Weg bedient, deckt vielleicht die meisten Vorgänge ab und lässt fast die gesamte eigentliche Arbeit unberührt – ein Ergebnis, das im Bericht wie Erfolg aussieht und sich anfühlt, als hätte sich nichts geändert.
Notieren Sie die Übergaben
Jede Stelle, an der Arbeit zwischen Menschen wechselt, ist ein Ort, an dem Zeit verschwindet und Kontext verloren geht. Schreiben Sie auf, was übergeben wird, wie, und was der Empfänger rekonstruieren muss.
Übergaben sind häufig die größte einzelne Verzögerungsquelle und oft leichter zu beheben als die Arbeit selbst.
Dann die unbequeme Frage
Wenn der Prozess aufgeschrieben ist, fragen Sie, ob alles davon existieren muss. Häufig findet sich eine Freigabe, die noch nie etwas abgelehnt hat, ein Bericht, den niemand liest, ein Formularfeld, das niemand nutzt.
Einen Schritt zu streichen ist billiger als ihn zu automatisieren – dauerhaft. Die Aufnahme zahlt sich häufig allein hier aus, bevor Software gebaut wird.
Halten Sie es kurz
Das ist kein Dokumentationsprojekt. Ein bis zwei Seiten je Prozess, in wenigen Tagen erstellt, sind der richtige Umfang. Es geht um ein gemeinsames, zutreffendes Bild, das die Leute wiedererkennen, die die Arbeit machen – nicht um ein Artefakt fürs Regal.
