Jeder war schon einmal in einem Support-Bot gefangen, der ihn nicht zu einem Menschen lassen wollte. Die Gestaltungsentscheidungen, die hilfreiche von zermürbender Automatisierung trennen, sind nicht subtil, und die meisten Unternehmen treffen sie aus demselben Grund falsch: Das System wurde darauf optimiert, Kontakte abzuwehren, statt Probleme zu lösen.
Die Abwehr-Falle
Wenn der Erfolgsmaßstab der Anteil ohne Menschen bearbeiteter Anfragen ist, bauen Sie etwas, das den Weg zum Menschen erschwert. Die Kennzahl wird sich verbessern.
Was sie nicht zeigt, ist der Kunde, der aufgegeben hat, der, der die Erfahrung gerade Kollegen erzählt, und der, dessen einfaches Problem zur Beschwerde wurde, weil sich niemand damit befassen wollte.
Ein besserer Maßstab ist Lösung: Welcher Anteil der Kunden hat sein Problem gelöst bekommen, und wie zufrieden waren sie. Diese Kennzahl belohnt einen Bot, der schnell eskaliert, wenn er nicht helfen kann – also genau das, was Sie wollen.
Bieten Sie immer den Ausgang
Die wichtigste Gestaltungsentscheidung. Ein sichtbarer, sofortiger Weg zu einem Menschen, an jeder Stelle, ohne Bedingungen.
Entgegen der Intuition senkt das die Zahl derer, die ihn nutzen. Wenn Kunden wissen, dass sie einen Menschen erreichen können, probieren sie zuerst den automatischen Weg. Wenn sie vermuten, gefangen zu werden, kämpfen sie ab der ersten Nachricht um einen Menschen – auch bei Fragen, die das System hätte beantworten können.
Sagen Sie ehrlich, was es ist
Sagen Sie klar, dass es eine automatische Assistenz ist. Kunden merken es ohnehin nach zwei Nachrichten, und es nach einer Täuschung zu bemerken macht aus einer neutralen Interaktion eine feindselige.
Nach den EU-Transparenzerwartungen wird das zudem zunehmend eine Pflicht statt einer Höflichkeit.
Antworten Sie aus Ihrer echten Dokumentation
Eine Support-Assistenz sollte aus Ihren Richtlinien, Produktunterlagen und Abläufen antworten – abgerufen und belegt – nicht aus den allgemeinen Eindrücken eines Modells.
Das zählt geschäftlich ebenso wie technisch. Eine Assistenz, die eine Rückgabefrist oder eine Garantiebedingung erfindet, hat eine Aussage getroffen, auf die sich Ihr Kunde berechtigterweise verlässt. Binden Sie Antworten an Quellmaterial und machen Sie die Quelle sichtbar.
Legen Sie fest, was es nie behandeln darf
Definieren Sie das ausdrücklich vor dem Start. Typischerweise: Beschwerden, die rechtliche Schritte erwähnen, alles mit schutzbedürftigen Kunden, Auskunftsbegehren nach Datenschutzrecht, Kündigungen und alles, wo der Kunde erkennbar aufgebracht ist.
Das sollte sofort an einen Menschen gehen, ohne Lösungsversuch. Ein Bot, der eine rechtliche Beschwerde zu bearbeiten versucht, schafft ein größeres Problem als das, das er angehen sollte.
Übergeben Sie ordentlich
Bei einer Eskalation muss die übernehmende Person den vollständigen Gesprächsverlauf bekommen. Den Kunden alles wiederholen zu lassen ist der Moment, in dem aus leichter Verärgerung echter Ärger wird, und er ist vollständig vermeidbar.
Die übernehmende Person sollte außerdem sehen können, was die Assistenz dem Kunden gesagt hat, denn sie muss es womöglich richtigstellen.
Fangen Sie eng an
Das verlässliche Muster ist, mit einer kleinen Menge häufiger, risikoarmer, gut dokumentierter Anfragen zu beginnen – Bestellstatus, Öffnungszeiten, wie man eine Routinehandlung ausführt – und alles andere zu eskalieren. Erweitern Sie den Umfang, wenn Sie sehen, was gut läuft.
Breit anzufangen und nach Beschwerden einzugrenzen heißt, öffentlich zu lernen, auf Kosten von Kunden, die sich nicht dafür gemeldet haben.
